Desalinhamento de Expectativas

Um dos maiores desafios para o gestor de vendas é conseguir prever o quanto seus vendedores vão conseguir vender no final do mês.  Isso sempre causa um desconforto entre o gestor e seus vendedores, mas com certeza causa muito mais preocupações para a empresa, por não poder prever quais serão seus resultados de vendas no período.

Isso geralmente acontece porque é muito difícil construir um padrão no processo de vendas em uma equipe. Nitidamente faltam evidências que comprovem se a expectativa de fechamento da venda apresentada pelo vendedor é de fato compartilhada pelo gestor da equipe e principalmente, pelo comprador. Assim, as previsões de fechamento que são apresentadas pela equipe, não possuem sustentação aparente e refletem grande incerteza quanto aos números a serem obtidos.

Ter um padrão em vendas pressupõe trabalhar com processos bem definidos, ferramentas ágeis e intuitivas e principalmente, pessoas bem treinadas. Na maioria dos casos, cada vendedor tem o seu próprio jeito de fazer as coisas e frequentemente anotam muito pouco sobre as interações que realizam junto a seus clientes. É comum perderem prazos, informações importantes e oportunidades de fechamento por falta de planejamento, registro de informações e controles sobre o status de cada oportunidade.

 

Ciclo de Vida da Venda

Toda venda tem começo, meio e fim. As atividades que acontecem ao longo desse período constituem o ciclo de vida venda. Há sempre dois lados envolvidos no ciclo de vida da venda, o lado do comprador e o lado do vendedor.  Ambos realizam tarefas pertinentes ao seu papel, o comprador tem que resolver o seu problema de compras e o vendedor o seu problema de vendas.

Por consequência, os gestores precisam muitas vezes confiar apenas no “feeling” dos vendedores. Isso mesmo, acreditar no “sentimento” deles sobre o fechamento de negócios, isso porque lhes faltam dados objetivos, evidências concretas de que uma oportunidade está sendo bem administrada e qual o potencial real de fechamento do negócio. Já ouviu essa frase antes? “…sinto que desta vez eu fecho”. Quando um vendedor usa a expressão “eu sinto”, é sinal que ele não tem provas, não tem evidências para sustentar sua previsão.

Ao longo do ciclo de vida da venda, o cliente realiza um processo próprio ao comprador, o que chamamos de  “jornada de compras do cliente”. Nela, o comprador, precisará identificar com precisão qual a sua necessidade, quais as soluções mais adequadas e por fim selecionar o melhor fornecedor. Compradores individuais, aqueles que adquirem bens e serviços para si ou para sua família, costumam seguir uma rotina intuitiva e demonstram poucas evidências sobre suas análises e decisões em cada fase da jornada de compras. Os compradores corporativos por sua vez, quando bem estruturados em seus processos de compra, têm melhor definidos e evidenciados seus critérios de seleção e decisão.

O fato é que por não haver um alinhamento de expectativas entre os atores envolvidos na jornada, não se consegue ter maior precisão sobre o momento em que se encontram. Logo é comum vendedores acharem que estão próximos de um “sim”, quando na verdade o comprador ainda está “não sei, talvez”.

 

Alinhamento de Gestão

Para superar o desalinhamento de expectativas é preciso que o processo de compras seja conduzido de forma ordenada pelo vendedor. Ele deve estabelecer com clareza quais são as etapas a serem percorridas ao longo do processo de vendas e em cada etapa definir passos e tarefas que gerem evidências concretas da evolução da venda. Se o vendedor, o comprador e o gestor estiverem alinhados, as expectativas de venda serão mais assertivas.

Como fazer o alinhamento no processo de venda

A “Jornada de Compras do Cliente“, é uma metáfora da sequência de pequenas ações e pequenas decisões que o cliente realiza para efetuar sua compra. Quanto mais complexa a necessidade e a solução, mais complexa a jornada. E é por isso que o vendedor deve conhecer com a maior profundidade possível a Jornada de Compras do Cliente, saber qualificar e quantificar cada fase, cada passo que o cliente dá. Conhecer detalhadamente a “Jornada do Cliente” permite ao vendedor antecipar suas ações, é como um jogo de xadrez, antecipar jogadas para fazer melhor seus lances.

Neste infográfico apresentamos visualmente a imagem do desalinhamento, quando vendedor, comprador e gestor, tem percepções diferentes quanto ao momento de compra do cliente. A forma de resolver isso é mapear as fases da “Jornada de Compras do Cliente”, estabelecer ações em que se evidencie o momento da venda para então construir o verdadeiro alinhamento.

Um exemplo disso é quando o cliente em sua fase de “qualificação de sua necessidade” descobre corretamente quais são as implicações de seu problema. O vendedor perspicaz fará uso desse momento e através de perguntas de controle e objetivas ajudará o cliente a evidenciar a existência do problema. Vejamos um exemplo:

“se entendi bem o que senhor está me dizendo, o problema em questão tem por origem o fato……. e está causando como efeito …….. o que implica na impossibilidade de continuar a produzir tal produto, é isso mesmo?”  

Ao relatar afirmativamente o questionamento do vendedor, o cliente e o vendedor demonstram estar alinhados quanto a percepção do problema central que o aflige. Ao registrar esse fato no CRM, ou ao enviar um e-mail pós-reunião ao cliente, relatando o encontro, essa informação chega ao gestor de vendas, que conseguirá enxergar claramente através dessa evidência que há um alinhamento entre os envolvidos na venda.

Dessa forma, seguindo esse procedimento de dimensionar fases, passos, tarefas e gerar evidências concretas, registradas e comunicadas devidamente ao longo de todo o ciclo de vida da venda, fica estabelecida uma condição concreta para se medir a evolução da venda e se obter uma previsão com elevada assertividade sobre a decisão de compras do cliente.

Não perca tempo, comece agora mesmo construir o verdadeiro alinhamento de Gestão de Vendas de sua empresa. Supere o desconforto de contar apenas com “feeling do vendedor”.

Confira o infográfico e se tiver dúvidas, deixe sua pergunta ou mesmo seu comentário abaixo e eu o responderei com todo o prazer.